Wow! Alweer drie jaar…
Drie jaar geleden ging ik met knikkende knietjes en een bak vol vertrouwen naar de Kamer van Koophandel. Mijn droom werkelijkheid maken, een eigen onderneming opzetten. In het vak waar ik zo ontzettend veel plezier in heb. En waar ik me jaren in heb bekwaamd binnen verschillende bedrijven. Wat mij betreft kon het niet misgaan. Ik ging marketing mooier maken. En dat doe ik na drie jaar nog steeds.
Als je Anceaux Marketing al wat langer kent, dan weet je dat wij dol zijn op het verbinden van mensen om samen problemen op te lossen en kennis uit te wisselen. Dit doen we met de zogenoemde kennissessies. De laatste editie daarvan, op 5 september 2017, was een echte mijlpaal waar we weer trots op zijn.
Om niet achter te blijven bij ons eigen doel, heeft Anceaux Marketing voor het eerst bij een kennissessie de handen ineengeslagen met M-space, met als resultaat een fantastische avond. De waarden en methodes van M-space sluiten perfect aan op die van Anceaux Marketing, namelijk helder krijgen waar jouw merk voor staat en hier een bijpassende uitstraling aan koppelen.
Een groep van dertig enthousiaste ondernemers werd ontvangen in Huis Huguetan in Den Haag. Bij binnenkomst in de prachtige hal werd al gelijk duidelijk dat er een rijke geschiedenis hangt aan dit gebouw. Het is een oud stadspaleis waar onder anderen Koning Willem I en Willem II tijdelijk hebben gewoond. De gasten werden meegenomen naar de ruimte waar de avond werd gevuld met inspirerende verhalen en heerlijke versnaperingen. En natuurlijk werd er gebrainstormd over interessante cases die door de gasten waren ingebracht.
Het thema van de avond was ‘Geef je organisatie smoel’. Om overeind te kunnen blijven als bedrijf of organisatie, wordt het steeds belangrijker onderscheidend vermogen te hebben. Het duidelijk kunnen benoemen en uitstralen wat dat voor jouw bedrijf is, is echter niet vanzelfsprekend. How do you stand out in the crowd?
Merkbelofte
De opening werd verzorgd door Natalie zelf en het ging over de merkbelofte waar wij zo in geloven. Wat zijn jouw kernwaarden en wat is jouw unieke missie? En het allerbelangrijkste: welke belofte maak jij naar je klanten en kun je dat ook waarmaken? Maartje van M-space behandelde vervolgens verder hoe je deze merkbelofte uitstraalt in je omgeving. Past je logo en je huisstijl bij de identiteit van jouw organisatie?
We werden niet alleen getrakteerd op goede voorbeelden uit het bedrijfsleven, zoals Tony Chocolonely, want er waren ook hapjes en drankjes van Manic Organic, dat bovendien zelf een inspirerende missie heeft. Met hun duurzame manier van cateren proberen ze de wereld stap voor stap een stukje mooier en eerlijker te maken.
Brainstormen
Nadat iedereen zijn hoofd weer even leeg had kunnen maken en de magen gevuld waren, was het tijd voor de brainstormsessies. Groepjes mensen met verschillende kwaliteiten en vaardigheden werden bij elkaar gezet om te praten over een case van een van de deelnemers. Vervolgens presenteerden alle groepen hun oplossing of merkbelofte aan de rest, waaruit weer mooie discussies ontstonden en tips werden gegeven vanuit het publiek. We hebben ervaren dat de deelnemers bereid waren om ook daadwerkelijk kennis te delen en elkaar te helpen.
Onder het genot van een drankje werd nog lang nagepraat en genetwerkt. De perfecte afsluiting van een inspirerende avond, voor zowel de gasten als de organisatoren. Wil jij je organisatie ook smoel geven? Neem dan contact met ons op. Wij geloven dat je potentiële klanten moeiteloos naar je toe kunt trekken, als je heel helder hebt waar je merk voor staat en hier een bijpassende uitstraling aan koppelt. Wees authentiek en overtuig!
Auteur: Tamara Hofland, projectondersteuner Anceaux Marketing
Recent benaderd door een grote organisatie om samen, hun werkgeversimago vorm te geven en te bouwen tot een sterk imago binnen twee jaar. Ook voor moeilijk in te vullen functies.
Hoe pakken wij dit vanuit Anceaux Marketing aan? Wat zijn best practices? Dat hebben we heel helder gemaakt in deze power point presentatie. Zet hem vooral op presentatiemodus om de gehele beleving mee te krijgen. Ook meer doen met employer branding? Op zoek naar het prikkelen van passieve kandidaten of moeilijk te overtuigen doelgroepen? We hebben al verschillende cases gedaan voor bedrijven en organisaties zoals Shell en International Criminal Court.
Neem eens contact met ons op, wat wij voor jou kunnen betekenen via natalie@anceauxmarketing.nl
Bubbels!
Uiteraard met mijn compagnon Wendy Naerebout-Wuijts.
Want ons bedrijf Merkhelden is echt een feit. Nu we staan ingeschreven bij de Kamer van Koophandel, is het nog maar een kleine stap naar het écht helpen van organisaties / bedrijven, afdelingen en business units op weg naar nog meer succes en fun.
We popelen om bij jou langs te komen. Neem contact op via wendy@merkhelden.com/ natalie@merkhelden.com of kijk voor meer informatie op www.merkhelden.com. Want iedereen is een Merkheld… ook jij.
Eigenlijk ga ik bijna nooit naar netwerkgelegenheden of events zoals het MKB Groei Event. Dat is een duidelijke keuze geweest toen ik startte met ondernemen, tweeëneenhalf jaar geleden. Als startende ondernemer heb je al absurd veel te doen. Namelijk een onderneming opbouwen vanaf de grond.
Het leek mij ook niet speciaal handig om op zoek te gaan naar nieuwe netwerkcontacten, terwijl ik een bak aan contacten heb. Zoals familie en vrienden en al hun contacten. En m’n hele LinkedIn-netwerk. En m’n Twitter-vrienden, die ik heb opgebouwd door de jaren heen. Ik houd dan ook van online netwerken. Je weet wie je voor je hebt – en als je een beetje oplet, weet je ook waar hij of zij mee bezig is. En dus of je daarbij met jouw product of dienst iets kan betekenen.
Ook inspiratie kun je ten overvloede online vinden. Maar soms staat er iemand in het programma, die je gewoon niet missen wilt. En dat is voor mij Pieter Zwart. Je weet wel, de CEO van Coolblue. Coolblue is een absolute inspiratiebron voor mij op verschillende levels. Want zij hebben als geen ander het persoonlijke aspect gebracht binnen de massawereld van digitalisering. En dat is waar veel bedrijven alleen maar jaloers naar kunnen kijken.
Want de meeste bedrijven hebben het digitale speelveld nu wel omarmd, maar het persoonlijke is daarin vaak verdwenen. We proberen het wel met gepersonaliseerde e-mails en eigen profielen, maar echt voelen doen we het als consument of B2B-partner niet. Coolblue is bij uitstek in staat jou het gevoel te geven dat je ertoe doet. Mijn onderwerp voor mijn Tedtalk.
Wat me ook machtig fascineert is het feit dat zij met 1600 medewerkers werken, die allemaal de filosofie / missie van Coolblue hebben omarmd en daar op hun eigen manier een bijdrage aan leveren. Dat is natuurlijk geweldig. En het sluit aan bij het stappenplan, dat ik met Wendy Naerebout, eigenaresse van De Mooiste Versie Van, heb ontwikkeld om merk, mens en meetbaar resultaat aan elkaar te verbinden. Om een echt succesvol bedrijf neer te zetten met een constante groei in klanten, omzet en medewerkers. Het laat zich raden dat we ons hebben laten inspireren door Coolblue.
Er zijn twee pijlers die bij Coolblue naast elkaar staan en de basis zijn van het bedrijf. Geld verdienen en de klant blij maken. Dat geeft spanning, want om de klant blij te maken kan het zomaar zijn dat je kosten stijgen en je dus minder geld verdient. Aan de andere kant is daar de volledige overtuiging (die ik meteen deel) dat tevreden klanten ervoor zorgen dat je geld verdient. Ze komen niet alleen terug, maar worden ook ambassadeur van je merk. Maar liefst 96% van de klanten is tevreden bij Coolblue. Overigens meten ze álles. Want dan pas kun je bijsturen. Ze willen ver, ver, ver wegblijven van ‘op het gevoel doen’. En dat legt ze geen windeieren.
Een mooi voorbeeld is hun wasmachinetak. Coolblue verkoopt de meeste wasmachines van alle aanbieders. Niet omdat ze mooiere of betere wasmachines hebben. Niet omdat ze goedkoper zijn. Wel omdat je er vanavond eentje kunt bestellen en hij morgen bij je thuis staat. En met name omdat ze thuisbezorgd worden tot op hun plek. Een service die inmiddels door velen is gekopieerd. Niemand koopt een wasmachine omdat het misschien wel eens tijd wordt. Je koopt hem omdat je vorige kapot is en je zo snel mogelijk weer wilt kunnen wassen. Dat lijkt logisch, maar je weet dit pas zeker door te meten en de customer journey in kaart te brengen. De directie is eerst zelf een aantal wasmachines thuis gaan bezorgen om te kijken wat er gebeurde. Sinds ze het concept hebben ingevoerd, is de verkoop enorm gestegen en is Coolblue marktleider. Het lijkt zo simpel hè.
Helaas had Pieter maar kort de tijd om zijn verhaal te doen. Ik had nog uren naar hem kunnen luisteren. Ik heb me dan ook voorgenomen om mezelf eens uit te nodigen voor een bakkie. Ik bezorg ‘m.
Employer branding. Bijna iedereen heeft het erover – en wie dat niet doet, zou er eens in moeten duiken. Want iedere recruiter droomt ervan een gevulde pipeline te hebben, vol met talent dat past bij het bedrijf. En daarvoor kun je marketing goed inzetten. Maar ook voor een bedrijf of organisatie als merk is het een ongelofelijk belangrijk onderdeel. Ik krijg niet altijd de indruk dat dit beseft wordt, laat staan hoeveel overlap er zit tussen die twee.
Op weg naar een sterk merk in zes stappen, het kan. De vorige stappen zijn al uitgelegd in de eerdere blogs:
Introductie: bouw succesvol aan je merk
Stap 1: bouw een merkbelofte
Stap 2: extern winnen = intern beginnen
Je hebt helder waar je organisatie voor staat, net als je product of dienst, én je weet voor wie je het doet. Kortom, de merkbelofte staat. Dan is het nu tijd om je verder te verdiepen in de klant – en het spreekt voor zich hoe cruciaal deze stap is. Je kan daarbij gebruikmaken van klantanalyses en marktverkenning. In deze blog focus ik expliciet op de klantanalyse.
Mijn boodschap is: ken je klant, leef je in en durf te kiezen. Hoe meer je aansluit bij de belevingswereld van mensen, hoe meer een klant zich thuis voelt bij een bedrijf of organisatie. Klinkt heel logisch, maar toch blijkt het in de praktijk lastig te zijn om de massa aan te spreken én tegelijkertijd te raken op individueel niveau.
“Waarom klantanalyse? Iedereen kan klant zijn”
Iedereen kan mijn klant zijn; dat hoor je ondernemers regelmatig roepen. En dat kan wellicht zelfs waar zijn. Maar om gefocust marketing en sales uit te voeren is het goed om te pinpointen wie er bij je past. En dan kom je er misschien zelfs achter dat je helemaal niet wilt dat iedereen je klant is. Tegenwoordig maken klanten een groot deel uit van je merk dankzij de digitalisering. Een positieve klantervaring is altijd zeer belangrijk geweest, maar nu cruciaal, want mensen praten op massale basis online met anderen over een merk en hun beleving. En de klant die past bij de kernwaarden van het bedrijf zal eerder een tevreden klant zijn.
Je hebt verschillende lagen van marketing. Je hebt een grote algemene boodschap om een merk te laden en daarmee zoveel mogelijk mensen te bereiken, die zich aangetrokken voelen tot de propositie. Vervolgens kun je al de eerste verdieping maken, namelijk kernboodschappen. Dat zijn boodschappen die je koppelt aan de kernwaarden van je organisatie en de doelgroepen, die je wilt bereiken. Daarmee zoom je in op de behoefte van specifieke doelgroepen.
Ik gebruik de case van Jouw Marktkraam als voorbeeld, waarvoor Anceaux Marketing de merkbelofte mocht maken met uitrol naar de externe marketinguitingen.
Algemene boodschap
Jouw Marktkraam – van heel Nederland
Jouw Marktkraam is een franchiseketen met meer dan 35 winkels in Nederland waar je kunt verkopen en kopen. Huur een kraam en wij verkopen je vintage, zelfgemaakte én gloednieuwe spullen!
Kernboodschap
‘Wil jij graag iets teruggeven aan jouw omgeving? En je hebt mooie spullen over, die je een tweede leven gunt? Dan is Jouw Marktkraam iets voor jou. In een persoonlijke sfeer jouw eigen kraam inrichten. De mensen in de winkel helpen jou graag bij het goed onder de aandacht brengen van jouw spullen. Maak anderen blij met de spullen, die jij niet meer gebruikt en doe daarmee iets terug voor jouw samenleving. Jouw Marktkraam, van jou en voor heel Nederland.’
Deze kernboodschap is gekoppeld aan de kernwaarde ‘samenleving’ en de doelgroep ‘huurder’. Huurders die zich kunnen vereenzelvigen met deze en andere kernboodschappen, kunnen al snel de gewenste ambassadeurs worden van het merk.
Om tot boodschappen te komen, die echt raken, moet je dieper duiken in de belevingswereld van je gesprekspartner met wie je een dialoog wilt aangaan. Ik heb er hieronder verschillende tools op een rij gezet waarmee je het klantprofiel verdieping kunt geven.
Wat zijn de verschillende tools om de klantanalyse uit te voeren?
Hieronder licht ik de verschillende onderdelen kort toe.
Analytics
Hiermee bedoel ik alle soorten data (cijfers) die je kunt verzamelen over de doelgroep en (potentiële) klant. Veel gaat dit over cijfers die je intern kunt zien. Zeker bij bedrijven of organisaties die al een tijdje bezig zijn, is er al een hoop data. Mijn advies zou wel zijn om heel helder te hebben wat je wilt weten en waarom. Wat kun je met die data? Vaak zie je dat we data verzamelen omdat het kan. Maar volgens weten we niet wat we ermee moeten doen. Ook kunnen we verstrikt raken in cijfers en vergeten we de mens erachter. Maar feit blijft dat cijfers heel handig kunnen zijn.
Bijvoorbeeld:
Concrete voorbeelden welke inzichten deze data je kunnen geven: grootte van het bereik van de doelgroep, de grootte van de markt, of je wel de doelgroep bereikt en waar nog bijvoorbeeld nog winst te behalen valt. Het helpt ook heel goed om doelstellingen in de vorm van KPI’s neer te zetten zodat je meer gefocust op je doel afgaat.
Onderzoek
Onderzoek kan kwalitatief of kwantitatief zijn. Kwantitatief onderzoek is objectief en gericht op cijfers, of ook wel numerieke gegevens. Online monitoring is een voorbeeld en hangt sterk samen met ‘analytics’ zoals hierboven beschreven. Verder zijn er nog experimenteel onderzoek, secundaire analyses en enquête- en surveyonderzoek als voorbeeld te noemen.
Het kwalitatieve stuk is gericht op erachter komen wat er leeft onder de doelgroep en waarom. Deze vorm van onderzoek geeft diepgaande informatie door in te gaan op achterliggende motivaties, meningen, wensen en behoeften van de doelgroep. Het gaat in op het waarom van heersende meningen en bepaalde gedragingen. Neuromarketing wordt hierin steeds belangrijker.
Mijn advies zou zijn als je start met een nieuw product of bedrijf, dit te testen bij een klantpanel. Zij kunnen veel input geven die je ontzettend gaat helpen bij het pinpointen waar de behoefte en verwachting echt ligt en daarop je verhaal verder helder te maken. Het zit hem vaak in taal.
We zijn nu bezig met een project ‘De Polderij’, een vergaderlocatie middenin de natuur met een unieke propositie die per doelgroep een accent uitlicht. Dit hebben we helder gemaakt en dit gaan we toetsen met een heus klantenpanel dat alle doelgroepen vertegenwoordigt. Mooi dat we aannames hebben gedaan, maar kloppen ze ook?
Customer journey mapping
Customer journey mapping maakt zichtbaar hoe een klant interacteert met een bedrijf tijdens het koop- en klanttraject. We noemen het ‘mapping’, omdat we de reis visualiseren langs alle contactmomenten en alle mogelijke kanalen. Dit proces strekt van het moment dat de nieuwe klant het contract ondertekent tot en met het moment dat diegene/de klant een ambassadeur van je bedrijf wordt, of tot en met het moment dat de klant weggaat. Een customer journey map maakt inzichtelijk waar mogelijkheden zijn voor het verbeteren van de klantbeleving.
Je kunt ook een duidelijke customer journey maken voordat je een merk in de markt zet, gebaseerd op de merkbelofte. Wat belooft je merk? En hoe sluiten bijvoorbeeld functionaliteiten daarbij aan? Of het proces? Om de merkbelofte echt te laten leven, moet deze doorgevoerd worden in ieder haarvat van de organisatie. En hoe dat aansluit bij de klantbeleving, daarbij kan een customer journey heel goed helpen.
Een mooie case was het interactieve platform voor Someone (werving – en selectiebureau voor de online professional) dat een ambitieplatform wilde creëren dat de ambities van de online professional en de werkgever aan elkaar koppelt. Door de merkbelofte als kern te gebruiken en daaraan de customer journey te koppelen, werd het snel heel helder wat het platform nodig had om zijn merkbelofte waar te maken.
Persona’s bouwen
Een persona is een archetype van een gebruiker, ofwel een karakterisering van een bepaald type gebruiker. Persona’s worden opgesteld aan de hand van een doelgroepenonderzoek, waarna een beperkt aantal typerende gebruikers wordt gedefinieerd. Deze gebruikers bestaan niet echt, maar worden (omwille van de doeltreffendheid van het gebruik van persona’s) wel als zodanig beschreven. Dit betekent dat een persona wordt omschreven in termen van onder andere demografie, behoeften, biografie en voorkeuren. Ook worden soms foto’s toegewezen aan persona’s. Op deze manier krijgt de persona een gezicht, en kan er bij het ontwerpen van de gebruikersinterface (bijvoorbeeld een website) rekening worden gehouden met de manier waarop deze representatieve persona de website het liefst zou gebruiken.
Persona’s zijn een prachtig hulpmiddel om klanten een gezicht te geven en ze concreet te maken. Je haalt letterlijk de klant dichterbij. Ik vind het zelf altijd heel prettig om te gebruiken om bepaalde processen inzichtelijk te maken vanuit de klant. Om de klant letterlijk een gezicht te geven voor iedereen binnen de organisatie. Want lang niet iedereen heeft direct contact met de klant, maar is uiteindelijk wel dienstbaar aan de klant, ook al is het indirect.
Bij Jouw Marktkraam hebben we hele duidelijke persona’s gebouwd aansluitend bij de drie doelgroepen, namelijk de koper, de huurder en de franchisenemer. Dit heeft enorm geholpen bij helder krijgen bij de interne organisatie (de franchisenemers en hun personeel) voor wie ze bestaan. Om meer inlevingsgevoel te krijgen en daarop ook keuzes te maken tezamen met de merkbelofte.
Van binnenuit naar buiten
Mijn advies is wel altijd, ga van binnenuit naar buiten, en start niet bij een klant- en/of concurrentieanalyse. Waarom niet? Omdat je dan verkrampt een plek op gaat zoeken waar zogenaamd het spreekwoordelijke gat in de markt zit. Dit wordt vaak geforceerd en een consequentie kan zijn dat je niet wordt geloofd.
Ik besef me dat dit slechts een topje van de ijsberg is, maar dit helpt wel bij het helder krijgen van wie de klant is. Cruciaal als je wilt bereiken dat de klant zich thuis voelt. En om te zorgen dat de doorvertaling van de merkbelofte in externe communicatie aansluitend is. Ik hoor graag wat jij ervan vindt.
TedTalk – TedXBreda
Ik heb 1 december 2016 een presentatie mogen geven over de kracht van het feit dat iedereen er toe wil doen. En als we die kracht op de juiste manier gebruiken, marketing mooier wordt en ook effectiever.
Hoe mooi wordt het als marketing de ultieme verbinding is tussen de vraag van de organisatie en de behoefte van de doelgroep? Dat een bedrijf marketing niet meer als overhead ziet, maar als een brug naar de klant? Dat een klant marketing niet als marketing ontvangt, maar als een beleving, van waarde die zijn leven verrijkt?
Dit kan, maar omdat organisaties op korte termijn succes willen genereren en wij marketeers niet de juiste vragen durven of kunnen stellen, gaan we snelle losse acties inzetten, zonder goed na te denken wie de ontvanger is en wat je ermee wilt bereiken (behalve snel behalen van resultaat, vaak omzet). En dit is precies wat mensen extern als irritant ervaren en waardoor marketing een bodemloze geldput wordt.
Mede door het feit dat we veel meer communicatiekanalen tot onze beschikking hebben en doordat consumenten of b2b klanten onderdeel zijn geworden van merkvorming.
Disney is bij uitstek een sterk merk. Het spreekt niet alleen verschillende doelgroepen aan. Maar weet nog steeds via zoveel verschillende kanalen zoveel mensen te raken. De films zijn de basis, maar het bedrijf draait om alles erom heen. Merchandise, events, partnerships, liedjes, ga zo maar door. Op zoveel manieren verdienen zij zoveel geld. Stom genoeg had ik dat pas door toen ik een keer op bezoek mocht komen op het Nederlandse kantoor. Maar dat begint bij het feit dat ze mensen raken, een beleving geven. Dat noemen ze in dit geval nou de Disney magie. Er worden in mijn ogen vaak meerdere cruciale stappen overgeslagen;
Het bestaansrecht van de organisatie
Het is niet altijd duidelijk waarvoor een organisatie staat. Wat is het bestaansrecht van de organisatie; de WHY. Heeft bedrijf helder waarvoor het staan en wordt dit op een consequente manier uitgedragen? Voelt de interne organisatie dit ook? Speelt iedere medewerker daar ook een rol in? Gaat van binnenuit naar buiten om zo authentiek mogelijk te blijven? Word dit regelmatig getoetst? Zijn afdelingen aligned – met een duur woord? Waarom doen we de dingen die we doen? Een marketeer speelt hier een belangrijke rol om de juiste vragen te stellen. Maar durven of doen wij dit ook?
Wat een automatisme is van marketeers, met name in grotere corporates is dat we keurig uitvoeren wat anderen, in dit geval stakeholders roepen. Erg top down. Dat is geen probleem, mits je wel de juiste vragen stelt. Want jij bent als marketeer de brug naar de markt. Kennis van de markt en dan bedoel ik de mensen binnen de markt. Maar tevens heb je ook te maken met de interne klant. Die is net zo belangrijk. Stakeholders hebben een belang bij een bepaald resultaat. Als marketeers vergeten we dit nog wel eens en gaan we helemaal op in de ‘doelgroep’ of in onze creativiteit.
De interne klant moet minstens zo belangrijk gevonden worden. Als er voldoende draagvlak is binnen de organisatie beïnvloedt je niet alleen die 20%, maar ook die 80%, namelijk het gedrag van mensen.
Een volgende cruciale stap waar nog wel het meeste aandacht aan wordt besteedt door marketeers, maar ik niet altijd de indruk krijgen dat ze het echt voelen of willen begrijpen, maar dat is het publiek dat tegenover je staat. Wie wil je bereiken en vooral raken.
Bereiken vinden we nog het makkelijkst, maar raken wordt moeilijker. Daarvoor moet je onder iemand zijn huid kruipen en écht willen begrijpen. En daar krijgen we vaak niet de kans voor omdat anderen ons dicteren wat we moeten schrijven. Wij laten ons dicteren wat de klant wil horen en dat is niet de klant zelf. Krom eigenlijk. En je slaat dus ook de plank mis. Een (potentiele) klant hoeft het niet met je eens te zien en kan voor een andere aanbieder kiezen, maar hij moet het wel voelen. Voelen waar jij voor staat en wat je hem kunt brengen. En niet een loos tekstje. Dan neem je jezelf niet serieus en de klant al helemaal niet. Wat beweegt diegene, waar liggen zijn interesses, welke boodschap wil hij horen en ga zo maar door. Iedereen wil ertoe doen en enablet worden in zijn verlangens zodat ze waarheid worden. Klinkt heel zweverig, maar zo werkt het wel. Wedden dat jij van waarde wilt zijn? Behandel een ander zoals jezelf behandeld wilt worden.
Luister naar de mens
Marketeers en economen – velen denken in theorieën, modellen en cijfers. En dat is allemaal heus niet voor niks, maar daarmee vergeten ze wel vaak de meest cruciale factor, namelijk de mens. Ik begrijp dat een bedrijf omzet wil binnenhalen en dat zonder verkoop er geen bedrijf is. Oftewel, je bent geen filantropische instelling. En die modellen, theorieën, cijfers en andere data zijn mega-handig en dat moet je zeker niet overboord gooien. Maar als je in alle hectiek vergeet te luisteren, vergeet de kijken naar de mens, wie bereik en raak je dan? Je schiet met hagel en niemand luistert. Waarom zouden ze ook, jij luistert ook niet naar hen. Je bent alleen bezig met je eigen belangen.
Dit gaat veel verder dan marketing, besef ik me maar al te goed. Dit gaat om menselijke interactie. Hoe gaan we met elkaar om. Kijken we naar elkaar en zien we dollartekens? Of een pion om meer macht en aanzien te krijgen? Als het gaat om de personen in je directe omgeving, dan roep je waarschijnlijk heel hard nee. Nu draait marketing om massa bereiken en daarvan ken je niet iedereen. Maar hoe mooi is het als je in die massa individuen kunt bereiken, raken en zelfs helpen?
Mooi voorbeeld: KLM
Wat KLM heel goed doet, is op een persoonlijke manier contact maken met individuen en daarvan een verhaal maken waarmee ze de massa bereiken. Als middel zetten ze daarvoor social media op een hele slimme manier in. Eén marketingactie is me in het bijzonder bijgebleven.
Het is vijf jaar geleden en maakte veel kritiek los. Ze waren, heel vernieuwend destijds, aan het monitoren op Twitter welke personen vertraging hadden, jarig waren of andere zaken die opvielen. Die persoon werd opgezocht op het vliegveld met een persoonlijk cadeautje, dat aansloot bij de interesse van die persoon. Ze hadden namelijk alles online opgezocht wat ze konden vinden van die persoon. Kun je nagaan hoe snel die medewerkers opereerden, want voor je het weet hing de betreffende persoon in de lucht en dan was het spreekwoordelijke vogeltje gevlogen. Je denkt bij jezelf, maar dit is toch geweldig lief van KLM? Waarom de kritiek? Tegenstanders vonden het razend eng dat een bedrijf allerlei gegevens van jou online ging opzoeken. En misschien nog wel de biggest issue, is dat KLM alle overhandigingen van de cadeaus gefilmd had. Je kreeg dus zo een filmcamera in je snufferd. Je werd compleet overvallen. En je raadt het al, een mooie compilatie daarvan verscheen online. Dat voelde voor de tegenstanders te privé aan. Ik vind het persoonlijk briljant vanuit marketingperspectief, maar ook als mens. Het sluit zo mooi aan bij de persoonlijke touch van KLM. Ze wilden oprecht iemand blij maken en dat deden ze op een individueel niveau. Ze hebben netjes gevraagd of ze mochten filmen en de film mochten gebruiken. En door die filmpjes te gebruiken bereikten en raakten ze de massa. Je kunt je als mens identificeren met de hoofdrolspeler. Of je herkent je buurvrouw, vader of zusje.
Op deze manier zijn data en vrij beschikbare informatie gebruikt om het leven van mensen te verrijken. Je doet ertoe. En is dat ook niet een reden dat mensen zich überhaupt online en op social media bewegen? Maar wees wel zuinig op ons. Zie ons echt. Mensen voelen instinctief aan of iets oprecht is, of niet. De tegenstanders van deze campagne van KLM voelden in elk geval niet dat het oprecht was. Ik begrijp dat ook. Privacy issues zijn hotter dan ook en mensen kunnen er ook echt enge dingen mee doen. Je manipuleren. Maar ik vind dat persoonlijk wel een erg negatief uitgangspunt. Soms doen mensen binnen bedrijven met heel goede intenties om een ander een goed gevoel te geven. En ja, dat daar mee een binding ontstaat tussen mens en bedrijf is mooi meegenomen. Maar gelukkig er waren velen die dit zo hebben ontvangen. Het is in elk geval een boodschap die raakt, of het nu positieve of negatieve gevoelens opwekt.
Terroristen zijn niet gek; wat dan wel?
Een minder mooi voorbeeld, maar wel een organisatie die precies doorheeft dat je met een persoonlijke boodschap mensen naar je toe kunt halen en kunt manipuleren is Islamitische Staat oftewel IS. Waarom gebruik je in godsnaam dit voorbeeld, hoor ik jullie denken. Omdat het helaas heel duidelijk illustreert dat een mens ertoe wil doen. Ik werd getriggerd om dit voorbeeld te gebruiken door een artikel dat ik las in NRC Handelsblad met de kop ‘Terroristen zijn niet gek, wat dan wel?’ Er staat letterlijk in dit artikel dat de aanslagers ertoe willen doen. Ik heb er meer artikelen over gelezen. Het gaat over jongens, die zich niet goed voelen in hun huidige leven. Dat uiten ze op social media en worden opgepikt door de ronselaars van IS. Die gaan het persoonlijke contact aan en bieden een luisterend oor. Ze gaan het gesprek aan. Daarbij worden daders enorm opgehemeld. En jij kunt ook zo iemand zijn. Iemand die ertoe doet. Die moedig en sterk is. Die het grotere belang dient. Je kunt een held zijn. Om kopieergedrag, maar ook identificatiegevoelens te vermijden zouden de media geen grote portretten moeten maken van daders, zeiden deskundigen in het artikel. Maak ze onbelangrijk. Naast de persoonlijke aanpak zet IS ook campagnes in om de massa te bereiken. Dit werkt samen helaas te succesvol. Ja, marketing hebben ze begrepen en daarvan maken ze flink misbruik van om meer macht en geld te vergaren. Het lijkt net een bedrijf….
De interne mens is minstens zo belangrijk
Dit geldt overigens ook voor interne menselijke pionnen binnen een bedrijf. Die zijn van cruciaal belang. Als ik een ding heb geleerd in de corporate wereld, is het wel dat je heel goed naar stakeholders moet kunnen luisteren, hun belangen moet kunnen kaderen en met een gerichte aanpak moet terugkomen om die belangen te enablen. Het mooie is, dat als je dit goed doet, je veel ruimte creëert voor jezelf om je werk als marketeer goed te kunnen doen. Ze willen geen oplossingen voor je verzinnen, wel willen ze actie zien om hun belangen te dienen. Overtuigen van de stakeholders is een cruciaal onderdeel van een succesvolle campagne en vaak een langer proces dan de daadwerkelijke boodschap naar buiten te brengen. Neem hier goed je tijd voor. Want als je aan de buitenkant iets verkoopt dat in het bedrijf niet wordt waargemaakt, dan maak je de belofte van je merk niet waar en ben je verder van huis. Te allen tijde moet communicatie naar buiten een merk versterken en dat doe je door authentiek te zijn. In de huidige tijd is de gehele organisatie oftewel alle mensen binnen die organisatie het merk. Zeker door de komst van internet en social media. Begrijpen medewerkers hun rol en hoe cruciaal dat is? Er hoeft maar een onderdeel van het raderwerk niet te werken en je hebt imagoschade te pakken.
Een imago van een merk hangt samen met medewerkers
Coca-Cola heeft als merkbelofte / pay-off ‘Share Happiness’. Prachtige kapstok om heel veel activiteiten aan te hangen, ook activiteiten die geheel losstaan van het product overigens, zoals het organiseren en sponsoren van grote events. Steken ze heel veel tijd, effort en geld in. Maar als ik Coca-Cola bel en ik krijg een chagrijnige receptioniste aan de lijn, dan ben ik niet meer blij. Zoiets marginaals kan roet in het eten gooien. Een zorgvuldig opgebouwde strategie waar veel tijd, energie en plezier in is gestopt, kan vervagen in een tel van een seconde.
Roemde ik net nog KLM over zijn marketingaanpak naar buiten toe, het interne beleid doet daar helaas compleet afbreuk aan. KLM heeft van oudsher het imago dat het een luxe merk is. Ze hebben de mooiste stewardessen, de meest comfortabele vliegtuigen en het lekkerste eten. Alleen is dit niet anno nu, maar dertig jaar geleden bij wijze van spreken. Ze stoppen heel veel tijd en geld in het in stand houden van het imago dat ze ooit hebben gecreëerd, alleen vergeten ze dat de vliegtuigen onderhand verouderd zijn en echt aan vernieuwing toe zijn om dat luxe gevoel vast te houden. Ik heb het uit eerste hand. Zie het beeld in de slide pack van het KLM bed en het realistische beeld naast elkaar.
Ook het service level is ernstig gedaald en er is eigenlijk geen verschil meer tussen het vliegen met KLM of Transavia. Behalve dat het meer kost. Krijg je als klant wel een beetje het gevoel dat je meer betaalt voor hun marketinginspanningen dan voor jouw comfort. Waar of niet? Oftewel het beeld dat schets wordt, moet wel kloppen, anders krijg je er een slecht gevoel bij.
Het schandaaltje van het Wereld Natuur Fonds
Ook het Wereld Natuur Fonds heeft op deze wijze onder vuur gelegen. Het is alweer wat jaartjes geleden, maar het illustreert goed hoe marketing nep kan overkomen. Wie herinnert zich dit nog? Wereld Natuur Fonds maakte (trouwens nog steeds) hele mooie campagnes met prachtige beelden uit de natuur. Om je vingers bij af te likken. Wat voor een commerciële organisatie waarschijnlijk heel goed gewerkt zou hebben. Bij een goededoelenorganisatie kan het zich zo tegen je keren. Want de boodschap was dat je bijdrage aan het Wereld Natuur Fonds zou gaan naar de dieren en natuur in nood. Alleen bleek dit niet helemaal de waarheid te zijn. Want ook het Wereld Natuur Fonds was een bedrijf geworden, weliswaar met een heel goed doel waar ze allemaal heel fanatiek mee bezig waren. Zo fanatiek dat ze de donateurs alleen nog maar met dollartekens bekeken. En dat werd gevoeld. Zeker toen uitkwam dat maar een klein gedeelte van de donatie daadwerkelijk naar het juiste doel ging, de rest ging op aan het betalen van de medewerkers, marketingcampagnes en et cetera. Duidelijk een voorbeeld van je doel voorbij schieten door je boodschap niet waar te maken.
Ik zei het al eerder. Slechts 20% van een imago wordt bepaald door de externe boodschap, wat wij vaak marketing noemen. De P van promotie. Maar 80% door gedrag. Daar moeten wij ons als marketeers veel meer mee gaan bemoeien. Daarvoor moeten we heel goed de organisatie, de interne klant én externe klant begrijpen. En dat gaat veel verder dan een brochure de deur uitgooien. Je wilt de perfecte brochure, waarbij het merk leeft. Bubbelt, bruist, dat de kern raakt, dat aansluit bij het merk en wat je wilt uitstralen en zijn investering terugbetaald door klanten voor je te winnen en te behouden. Klanten het trotse gevoel te geven dat ze met zo’n partner of bedrijf in zee zijn gegaan. Dat ze de wijste keuze hebben gemaakt.
Meest inspirerende merken van dit moment
Tony Chocolonely, Tesla en Dopper zijn met hun aanpak voor grote wereldwijde vraagstukken en transparante communicatie de meest inspirerende organisaties van Nederland. Als je met name naar Tony Chocoloney kijkt is dit een echte social enterprise en dit is waar experts van zeggen dat de toekomst ligt. De mens voelt zich bij Tony’s met name aangesproken door het contrast tussen de blije, vrolijke uitstraling en eerlijke ambitie om een slaafvrije chocolade industrie te creëren. Visie is de belangrijkste pijler onder de inspiratie van Tony’s Chocolonel, zo wijst het onderzoek uit. Maar de organisatie groeit ook in inspiratiewaarde van de wijze waarop ze klanten betrekt. De organisatie voelt het tot in hun kern.
Coca cola en Heineken zakken in de lijst. Het is belangrijk dat je continue relevantie biedt, meebeweegt met de mens en het intern moet voelen. En daar komt hij weer, blijven luisteren en er iets mee DOEN.
Marketing is als een spel
Marketing is als een spel. Een spel van luisteren en meebewegen. Marketing kan nooit in steen gebeiteld staan en het luisteren kan nooit naar één partij zijn. De kunst om meerdere partijen bij elkaar te brengen, dat is je ultieme taak als marketeer, in welk specialisme je daarbinnen ook beweegt. Dit is het ultieme doel dat we gezamenlijk als marketingteam na moeten streven. Het spel is ook elke keer anders, want je hebt steeds te maken met andere partijen, intern en extern. Ook al heb je nog zo’n prachtig stappenplan dat prima werkt, durf er vanaf te stappen. Be bold, be brave and see what happens. Het kan zomaar zijn dat je hiermee nog veel meer succes genereert, omdat je een van de partijen nog beter enablet. Dat is het leuke van dit spel, er zijn wel regels, maar er is voldoende ruimte voor creativiteit. Pak die en spits het toe op de mens.
Ik heb een horeca-achtergrond. Nergens anders heb ik zo goed geleerd naar mensen te luisteren en hen te observeren om ze nog beter van dienst te kunnen zijn. Mijn servicegerichtheid ligt heel hoog en dat vertaalt zich door in marketing. Door vanuit servicegerichtheid te denken win je veel harten. Ik woonde laatst een presentatie bij van Ingmar de Lange. Hij gaf aan dat service de nieuwe marketing is. En zeker in het kader van functionaliteiten en oplossingen die we tegenwoordig bieden, heeft hij zomaar een punt. Een klant wil geen schreeuwerige reclame, hij wil ertoe doen. En als hij zich geservicet voelt, doet hij er toe.
Simon Sinek
Eerder had ik het al over de WHY van Simon Sinek, ik ben een big believer wat betreft deze filosofie.
Door het verhaal van een merk helder te maken, maak je het meteen ook een stuk persoonlijker. En dat is sympathiek. Zeker als je dit door personen laat vertellen. Dit is ook echt een trend van dit moment. Een bedrijf is niet anoniem, maar heeft een gezicht. Bijvoorbeeld door medewerkers, klanten of de eigenaar het verhaal te laten vertellen. Te midden van alle anonimiteit binnen de digitale wereld zijn we daar ook echt aan toe.
Ging je vroeger naar de kruidenier op de hoek, dan stond daar je pak melk klaar met je twee broden. Hij vroeg naar je kinderen en jij naar die van hem. Er was menselijke interactie. Je voelde een connectie, daarom ging je graag naar die kruidenier. Je deed ertoe.
Tegenwoordig hollen we in de Albert Hein. Je kunt er alles vinden, maar niemand kent je. Je gaat op in de massa. Je bent de massa. Je wordt niet gezien. Toen kwam AH met de bonuskaart om jou weer relevant te maken, het gevoel te geven dat je ertoe doet als individu. Helaas heeft het zijn doel voorbij geschoten, want behalve de korting die je krijgt, voegt het verder niet iets toe aan onze persoonlijke beleving. Geldt overigens voor iedere supermarkt, dus we kiezen uit alle ‘kwaden’ geselecteerd op andere factoren, zoals prijs bijvoorbeeld. Je weet nu al dat de supermarkt die het menselijke gevoel van de kruidenier kan nabootsen op wat voor manier dan ook, de kip met de gouden eieren vindt.
Dit is wat deze generatie al wil, maar de volgende eist – bekijk het filmpje.
Een organisatie die op dit moment digitaal en persoonlijk als geen ander bij elkaar brengt, is Coolblue. De absolute topper van dit moment. Het wekt veel meer vertrouwen als Mark de stofzuiger heeft uitgeprobeerd en zijn oprechte mening geeft en je zo helpt de juiste keuze te maken bij het online bestellen van een nieuw exemplaar. Waar of niet? Ook leuk is de persoonlijke touch bij het pakket, een verrassing die je blij maakt. Terwijl het fundament gewoon klopt, je kunt makkelijk bestellen, het wordt mega snel thuisbezorgd, je kunt het makkelijk retour sturen. Dan maakt de persoonlijke factor eroverheen het opeens een miljoenenbusiness. Ze hebben een directeur/ founder die vanuit zijn core opereert en daarmee het verhaal heel authentiek brengt. Hij kan de medewerkers gigantisch inspireren en die maken het zelfs eigen. Het kwaad wordt vaak geschied als een bedrijf als deze verkocht wordt en wordt geleid door andere mensen of andere zaken zoals puur winst. De bezieling gaat dan vaak uit. Daaraan zie je dat bezieling vaak vanuit management komt.
De Merkbelofte – wat beloof je aan de markt?
Ik gebruik zelf altijd het merkbelofte model om een merkbelofte helder te maken. Welke belofte maakt een merk aan de markt? En maken we dit waar? Simon, jouw Golden Cirkel is megamooi, maar je vergeet een cirkel om het succes van een business pas echt door het dak te laten gaan, namelijk de… WHO. Intern en extern draait het altijd om de mens. Begrijp de mens, neem er de tijd voor, het betaalt zich terug. En we maken marketing en de wereld een beetje mooier.
THE END
Lieve Linda, heb je even?
Ik bewonder jou, Linda. En niet omdat je zo leuk het koffertjesspel presenteert. Nee. Omdat je een echte onderneemster bent, bij wie alles wat ze aanraakt in goud verandert. Jij speelt Champions League en valt niet onder de noemer middelmatig. Als je mensen hoort praten over jou in interviews, word je altijd geroemd om je professionaliteit. Je bereidt alles megagoed voor, komt nooit te laat op een afspraak, doet niks half, oftewel een echte kei om mee en voor te werken.
Gooische Vrouwen was een regelechte hit. Daarmee bewees je in één klap wat je als ondernemer in je mars hebt. Maar het aller-allerknapst vind ik nog wel hoe je jouw blad LINDA. in de markt hebt gezet. In een moeilijke tijd voor printmedia, werd en is jouw blad nummer één. Ogenschijnlijk doe je dit fluitend. Met een rotsvast vertrouwen durven jij en je team een eigen koers te varen – en met groot succes.
Dan ben je ook nog partner van een leuke vent, heb je twee prachtige goed opgevoede kinderen. Is je zolder strak georganiseerd met stellingen, dozen en labels. Heb je een hond (weet ik niet zeker, misschien verzin ik die er zelf bij) en doe je ook nog regelmatige gave dingen met je vriendinnen. En je ziet er goed uit, zonder allerlei stressrimpels, met een oprechte lieve gulle lach, die je plezier in het leven verraadt.
En dat Linda, dat wil ik ook. Ik wil niet middelmatig zijn. Ik wil de beste zijn. De beste in mijn vak. De beste moeder. De beste echtgenote. De beste vriendin. Mooi verzorgde looks. Echt genieten van de mooie dingen van het leven; liefde, eten en drinken. Ik wil ertoe doen. In de Champions League.
En daar komt het, want ik kan wel wat inspiratie gebruiken. Graag wil ik weer een stap verder komen met mijn bedrijf, zonder de andere dingen uit het oog te verliezen. Maar poeh, de tijd is verre van oneindig. Op zoek naar manieren dacht ik, ik vraag het aan jou, de duizendpoot. Dat bespaart mij misschien weer de tijd om het zelf uit te vinden.
Dus lieve Linda, HOE doe jij dat toch allemaal? Hoe maak je van het aantal uren in je dag, voldoende uren om al die zaken zo goed voor elkaar te krijgen? Hoe voorkom jij dat iets faalt? Hoe maak je van alles een groot succes? Hoe vind je de juiste mensen om mee te werken? Hoe bind je ze aan je? Hoe ga je echt samen dat avontuur tot een succes maken? Met heel hard werken, dat geloof ik meteen. Maar wanneer slaap je? Wanneer heb je tijd om echt te ontspannen? Ben je weleens ontspannen? Heb je ergens spijt van? Hoe deed je dat met twee kleine kinderen? Of hoe doe je dat nu, met twee pubers? Besteed je de zolder herorganiseren uit? Of doe je dat zelf, voor ontspanning? Hoe ga je om met kritiek? Hoe blijf je rotsvast je koers varen ondanks de strubbelingen onderweg, die er achter schermen vast zijn?
Oké, even ademhalen. En daar gaat-ie weer.
Hoe ga je om met jaloezie? Hoe ga je om met je eigen onzekerheden? Moet je veel laten om het werk te kunnen doen op het niveau Champions League? Leed je werk onder persoonlijke crisissen, zoals je scheiding ? Hoe kun je te allen tijde focus houden? Hoe word je niet gek van alle dingen die je moet en wilt doen? Hoe maak je keuzes? Hoe weet je dat je de juiste keuzes maakt? Heb je net als ik een notitieblok naast je bed liggen? Hoe kun je kiezen tussen er zijn voor de kinderen en een belangrijke deadline?
Blijf hangen, een paar vraagjes nog…
Zou je nog zonder succes kunnen leven? Zou je met een heel stuk minder geld kunnen leven? Heb je wel eens financiële zorgen gehad als ondernemer? Zo ja, hoe ging je daarmee om? Zo nee, geeft dat voldoende rust om je koers te varen? Of neemt het urgentie weg? Wat is je drijfveer? Wat wil je achterlaten?
Oef. En dat is dus maar een greep uit mijn vragenbak.
Eigenlijk, zie je, wil ik de Linda de Mol worden van de marketing. Dus lieve Linda, kun jij mij niet een beetje helpen, inspireren, door mijn vragen te beantwoorden? Ik denk dat je heel veel (vrouwelijke) ondernemers inspireert en dat iedereen een vleugje Linda ambieert. Ga zo door! Ik ga nu even de LINDA. lezen, mijn ontspanmomentje.
Welkom bij mijn derde blog van een zevendelige serie, waarin ik stap voor stap uitleg wat er nodig is om een sterk merk, een lovemark, te bouwen. Deze blog gaat over de tweede stap, namelijk het intern doorvoeren van je merkstrategie, de merkbelofte. Wat een merkbelofte is en hoe je deze bouwt kun je lezen in de tweede blog van deze serie.
Meenemen van de medewerkers
Als de merkbelofte helder is gemaakt, dan is van het grootste belang de merkbelofte ook door te voeren in alle levels van de organisatie. Dat wil zeggen, medewerkers inspireren om een daadwerkelijke bijdrage te leveren aan het waarmaken van de merkbelofte. Om een sterk merk te worden én te blijven als organisatie. Er wordt gesteld dat de beleving van een merk voor slechts 20% door marketing en communicatie tot stand komt en voor 80% door gedrag. Daarom: extern winnen is intern beginnen. Dit geldt voor álle organisaties – klein en groot. Vooral bij die laatste wordt dit al gauw complexer, waardoor een juiste aanpak cruciaal is.
Discussiepunt
Als je spreekt met HRM-professionals, wordt er verschillend gedacht over hoe je het beste kunt beginnen. De een zegt: formuleer missie, visie en doelen samen met je mensen. Dan komt het vanuit de mensen en wordt het automatisch gedragen. De ander doet braaf wat de directie opdraagt en verstuurt een pakket papieren, gooit het op intranet en laat de rest aan communicatie over. Eigenlijk werken beide manieren niet voldoende. Het beoogde doel is bij beide manieren in orde, maar de weg ernaartoe is wat complexer.
Hieronder leg ik uit, wat naar mijn bescheiden mening wél werkt in allerlei soorten organisaties. En nee, ik heb er niet voor gestudeerd, maar heb wel met verschillende experts gesproken én heel veel ervaring opgedaan binnen grote en kleine organisaties waar deze problematiek speelde. Oftewel de research is in orde.
Een aanpak kan zijn…
Met alle respect, de organisatie is er niet altijd bij gebaat om (alle) medewerkers mee te laten denken over de fundamenten. Daarbij is het praktisch gezien heel lastig om als grote organisatie iedereen er maar bij te betrekken. En toch wil je participatie, verbondenheid. Dat kan naar mijn idee op de volgende manieren.
1) Het juiste team voor de merkbelofte. Kijk als directie kritisch naar het team dat je wilt samenstellen. De meest krachtige merkbelofte is er een, die van binnenuit wordt gedragen naar buiten toe. Zodat het begrepen wordt door externe partijen met de juiste aantrekkingskracht, waarbij de belofte tevens authentiek is en dus kan worden waargemaakt. Lees er meer over in mijn blog over het bouwen van een merkbelofte.
2) Presenteer de merkbelofte op grote schaal aan de gehele organisatie en laat iedere medewerker er daadwerkelijk mee aan de slag gaan door te kijken naar zijn of haar eigen individuele rol en wat deze kan bijdragen aan het verwezenlijken van de merkbelofte. Dit kan in groepen onder leiding van een leidinggevende of een onafhankelijk persoon (kan soms beter zijn omdat een leidinggevende eigen belangen heeft die in de weg kunnen zitten) bij grotere organisaties. Bij kleine organisaties kan dit in veel kortere lijnen door direct met de directie te schakelen. Wel is het echt goed om het te presenteren. Liefst met mogelijkheden tot interactie.
3) Laat de medewerker goed nadenken over wat hij of zij nodig heeft om tot volle glorie te komen. En bied deze tools ook aan. Denk aan trainingen. Wel goed opletten dat de trainingen eenzelfde boodschap verkondigen en bijdragen aan de merkbelofte. En niet weer een hele andere kant op zwabberen.
4) Neem het op in de functioneringscyclus, zoals POP, functionerings- en beoordelingsgesprekken. Laat mensen wel ook zelf meedenken over wat hun rol moet zijn en welke doelen daaraan gekoppeld zijn om de merkbelofte te bouwen, te bereiken en waar te maken. Let erop of ze trots zijn, dan gaat het vaak vanzelf.
5) Verzorg terugkom- en reflectiedagen. Maak het interactief. Luister naar de problemen die op tafel worden gelegd en breng gerichte oplossingen.
6) Het is niet in steen gegoten, dus blijf alert en stuur bij waar nodig op doelen.
Verder nog wat praktische tips om mensen te stimuleren meer extern te delen op de juiste wijze:
7) Faciliteer socialmediagebruik en -uitingen door hier soepel mee om te gaan op de werkvloer: doe niet moeilijk over werk-privé maar vertrouw erop dat als mensen privé bezig zijn onder werktijd, ze ‘s avonds of in het weekend ook bereid zijn een leuke post over het bedrijf te delen.
8) Stuur mensen wekelijks een pr-inspiratiemail met content die ze kunnen delen binnen hun zakelijk netwerk (zowel interessant nieuws over het vakgebied als pr-uitingen van de organisatie).
Medewerkers zijn je uithangbord
De medewerkers zijn je ambassadeurs, je uithangbord. Neem ze serieus. Ze bewegen zich onder de doelgroep. Op social media, bij klanten, op verjaardagen. Als zij trots zijn op het bedrijf waar ze voor werken is dit een van de meest sterke reclamekansen die er bestaat. Datzelfde geldt voor klanten die heel blij zijn met hoe ze bediend worden. Trotse medewerkers zijn de beste medewerkers. Trotsheid wordt geholpen door richting te geven. Duidelijke doelen stellen met elkaar en een stip op de horizon waar je naartoe werkt. Als medewerker wil je ertoe doen. En heel belangrijk, neem de juiste mensen aan! Ik bedoel daarmee mensen met dezelfde kernwaarden als de organisatie. Dan is de puzzel vanzelf compleet. En gooi rotte appels eruit. Mensen die niet mee willen en niet de merkbelofte dragen, brengen schade toe aan het bedrijf. Ook al zijn ze verder nog zo goed in hun werk.
Voor meer informatie, neem vooral contact op. Ik werk vanuit Anceaux Marketing samen met de beste professionals, die interne processen zoals het bovenstaande prima kunnen begeleiden.
De volgende blog uit deze serie gaat over de derde stap op weg naar een sterk merk, een goede klantanalyse maken. Stay tuned!